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Ce qui supposait autrefois de demander son chemin à un inconnu ou de déplier une carte sur le capot de sa voiture au bord de la route se règle aujourd’hui en quelques secondes sur un smartphone. Ce petit changement a transformé en profondeur, et presque sans bruit, toute l’industrie du voyage.
Aujourd’hui, les voyageurs ont plus souvent le réflexe de sortir leur smartphone que de s’adresser à un comptoir de conciergerie ou d’appeler un agent de voyages. Les itinéraires viennent des applications de cartographie, les recommandations de restaurants des plateformes d’avis, les traductions des outils d’IA et les réservations d’une poignée de plateformes de voyage.
Ce changement se reflète dans le comportement des voyageurs. Selon le Trends Global Survey, 80 % des voyageurs dans le monde estiment qu’il est important de pouvoir réserver tout un voyage en ligne, tandis que 76 % souhaitent des applications de voyage capables de réduire les points de friction et le stress liés au déplacement.
Il ne fait aucun doute que la technologie a transformé l’expérience de voyage. Mais elle soulève aussi une question : à mesure que les smartphones deviennent le premier réflexe des voyageurs pour s’informer, réserver et obtenir de l’aide, que deviennent les métiers qui assuraient autrefois ces services ?
L’essor des smartphones fait partie des mutations technologiques les plus rapides de l’histoire moderne. Il a révolutionné notre façon de communiquer et nous permet de rester connectés, même en déplacement.
En 2014, on comptait 1 milliard de smartphones dans le monde. Aujourd’hui, il y en a près de 4,69 milliards, et ce chiffre devrait atteindre 5,83 milliards d’ici 2028. Cette adoption massive montre à quel point nous dépendons désormais de ces appareils dans presque tous les aspects de notre vie.
Le secteur du voyage est l’un de ceux que cette croissance a le plus profondément transformés. De l’utilisation de Google Maps et de Google Translate à la réservation de séjours via des applications, en passant par le stockage des cartes d’embarquement numériques, les smartphones interviennent aujourd’hui à chaque étape du voyage. Nous en sommes arrivés au point où le smartphone n’est plus seulement un accessoire de voyage - il est devenu l’infrastructure même du voyage.
L’essor du smartphone entraîne aussi une recomposition des métiers du voyage. Cela ne signifie pas nécessairement que certaines professions du secteur vont disparaître. En revanche, leur périmètre d’intervention et leurs responsabilités ont dû évoluer :
Le résultat n’est pas nécessairement la disparition des métiers du voyage, mais une séparation entre les professions capables d’apporter une expertise spécialisée et celles dont les services d’information peuvent être reproduits par des logiciels.
Le plus grand changement ne vient pas du fait que les comptoirs d’assistance aux voyageurs feraient moins bien leur travail. Il tient plutôt au fait que les voyageurs s’attendent de plus en plus à résoudre eux-mêmes leurs problèmes grâce aux outils numériques. Cette attente fait désormais partie intégrante du parcours de voyage, de la réservation à l’arrivée. Autrement dit : le plus grand changement n’est pas que les comptoirs d’assistance aux voyageurs sont devenus moins efficaces. C’est que les voyageurs s’attendent de plus en plus à régler leurs problèmes seuls.
Les habitudes de réservation confirment cette tendance. Selon Oysterlink, 72 % des voyageurs préfèrent réserver en ligne, ce qui montre à quel point les réservations traditionnelles via des agences ont été remplacées par des plateformes numériques directes.
Hilton répond également à cette attente de libre-service chez les voyageurs. Le groupe utilise ainsi le Hilton AI Planner, un outil de planification de voyage fondé sur l’IA qui aide les voyageurs à découvrir des destinations et à organiser leurs séjours par eux-mêmes, ainsi que l’application Hilton Honors, qui propose notamment une clé numérique.
Soyons francs : une fois arrivés à destination, les voyageurs font du smartphone leur principal outil d’orientation et de décision. Les chiffres de Google vont dans ce sens : Google Maps est utilisé chaque mois par plus de 2 milliards de personnes.
Le résultat est une expérience de voyage de plus en plus centrée sur le libre-service. Lorsque les voyageurs ont besoin d’une information ou veulent prendre une décision, ils ne s’attendent plus à recevoir de l’aide d’une autre personne. Ils s’attendent à voir une réponse apparaître instantanément sur un écran.
Les smartphones n’ont pas seulement changé la façon dont les gens voyagent. Ils ont aussi changé ce que les voyageurs attendent de l’expérience de voyage elle-même, en rendant les intermédiaires humains beaucoup moins centraux qu’ils ne l’étaient auparavant.
Pas vraiment.
Si les smartphones ont pris en charge de nombreuses tâches routinières liées au voyage, ils n’ont pas supprimé le besoin d’expertise humaine. Les itinéraires complexes, les expériences de voyage haut de gamme, les situations d’urgence et les recommandations très personnalisées reposent encore sur un accompagnement professionnel.
Ce qui a changé, c’est l’endroit vers lequel les voyageurs se tournent en premier. Autrefois, le point de départ était le comptoir de conciergerie. Aujourd’hui, c’est le smartphone.
Le comptoir d’assistance aux voyageurs existe toujours. Il tient simplement dans votre smartphone.
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