Kolumnen
Was früher bedeutete, Fremde nach dem Weg zu fragen oder am Straßenrand eine Karte auf der Motorhaube auszubreiten, lässt sich heute in wenigen Sekunden per Smartphone erledigen. Diese kleine Verschiebung hat die gesamte Reisebranche still und leise verändert.
Heute greifen Reisende eher zum Smartphone, statt an der Concierge-Rezeption nachzufragen oder ein Reisebüro anzurufen. Wegbeschreibungen kommen aus Karten-Apps, Restauranttipps aus Bewertungsplattformen, Übersetzungen aus KI-Tools und Buchungen über eine Handvoll Reiseplattformen.
Dieses veränderte Verhalten zeigt sich deutlich. Laut dem Trends Global Survey halten es 80 % der Reisenden weltweit für wichtig, eine gesamte Reise online buchen zu können. 76 % wünschen sich Reise-Apps, die Hürden abbauen und Reisestress reduzieren.
Dass Technologie das Reiseerlebnis verändert hat, steht außer Frage. Gleichzeitig wirft diese Entwicklung eine Frage auf: Wenn Smartphones zum ersten Anlaufpunkt für Informationen, Buchungen und Unterstützung werden, was passiert dann mit den Berufen, die genau diese Dienstleistungen früher erbracht haben?
Der Aufstieg des Smartphones gehört zu den schnellsten technologischen Veränderungen der modernen Geschichte. Er hat die Art, wie wir kommunizieren, revolutioniert und ermöglicht es uns, auch unterwegs jederzeit verbunden zu bleiben.
2014 gab es weltweit 1 Milliarde Smartphones, heute sind es fast 4,69 Milliarden. Bis 2028 soll diese Zahl auf 5,83 Milliarden steigen. Schon diese Verbreitung zeigt, wie stark wir heute in nahezu allen Lebensbereichen auf diese Geräte angewiesen sind.
Die Reisebranche gehört zu den Bereichen, die durch dieses Wachstum am stärksten verändert wurden. Von der Nutzung von Google Maps und Google Translate über die Buchung von Reisen per App bis hin zur Speicherung digitaler Bordkarten spielen Smartphones heute in jeder Phase der Reise eine Rolle. Wir sind an einem Punkt angekommen, an dem das Smartphone nicht mehr nur ein Reiseaccessoire ist - es ist zur Reiseinfrastruktur selbst geworden.
Der Aufstieg des Smartphones führt auch zu einer Aufspaltung klassischer Reiseberufe. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass bestimmte Berufe in der Reisebranche verschwinden. Ihr Aufgabenbereich und ihre Pflichten mussten sich jedoch verändern:
Das Ergebnis ist nicht zwangsläufig das Verschwinden von Reiseberufen, sondern eine Trennung zwischen Berufen, die spezialisiertes Fachwissen bieten können, und solchen, deren Informationsdienstleistungen sich durch Software ersetzen lassen.
Die größte Veränderung besteht nicht darin, dass Reiseschalter ihre Arbeit schlechter machen. Vielmehr erwarten Reisende zunehmend, Probleme mit digitalen Tools selbst zu lösen. Diese Erwartung ist inzwischen Teil der gesamten Reise geworden - von der Buchung bis zur Ankunft. Anders gesagt: Die größte Veränderung besteht nicht darin, dass Reiseschalter schlechter geworden sind. Sie besteht darin, dass Reisende immer häufiger erwarten, Probleme selbst zu lösen.
Auch das Buchungsverhalten unterstreicht diesen Trend. Laut Oysterlink buchen 72 % der Reisenden bevorzugt online. Das zeigt, wie stark traditionelle Buchungen über Agenturen durch direkte digitale Plattformen ersetzt wurden.
Auch Hilton setzt auf Self-Service für Reisende und nutzt deshalb den Hilton AI Planner, ein KI-gestütztes Reiseplanungstool, mit dem Reisende Reiseziele entdecken und Aufenthalte eigenständig planen können. Hinzu kommt die Hilton Honors App, die unter anderem einen digitalen Schlüssel bereitstellt.
Sagen wir es offen: Sobald Reisende an ihrem Ziel angekommen sind, wird das Smartphone zum wichtigsten Werkzeug für Orientierung und Entscheidungen. Das stützen auch Zahlen von Google, wonach Google Maps jeden Monat von mehr als 2 Milliarden Menschen genutzt wird.
Das Ergebnis ist ein Reiseerlebnis, das sich immer stärker um Self-Service dreht. Wenn Reisende Informationen brauchen oder eine Entscheidung treffen wollen, erwarten sie nicht mehr, dass Hilfe von einer anderen Person kommt. Sie erwarten, dass die Antwort sofort auf einem Bildschirm erscheint.
Smartphones haben nicht nur verändert, wie Menschen reisen. Sie haben auch verändert, was Reisende vom Reiseerlebnis selbst erwarten - und menschliche Vermittler deutlich weniger zentral gemacht, als sie es früher waren.
Nicht ganz.
Zwar haben Smartphones viele routinemäßige Reiseaufgaben übernommen, doch sie haben den Bedarf an menschlicher Expertise nicht beseitigt. Komplexe Reisepläne, Luxusreisen, unerwartete Störungen und stark personalisierte Empfehlungen sind weiterhin auf professionelle Unterstützung angewiesen.
Verändert hat sich, wohin sich Reisende zuerst wenden. Früher war der Concierge-Schalter der Ausgangspunkt. Heute ist es das Smartphone.
Der Reiseschalter lebt noch. Er steckt nur im Smartphone.
Unsere Mission ist ganz einfach: Wir wollen dafür sorgen, dass Sie nie wieder fragen müssen: „Wie lautet das WLAN-Passwort?“ Alle unsere Tipps stammen direkt aus eigener Erfahrung – denn wir würden niemals etwas empfehlen, das wir nicht selbst ausprobiert haben.
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