Czy smartfony po cichu wypierają zawody związane z obsługą podróży?

Dziś podróżni częściej sięgają po smartfon, niż podchodzą do stanowiska concierge’a albo dzwonią do agenta turystycznego. Trasa jest w mapach, rekomendacje restauracji - w aplikacjach z opiniami, tłumaczenia - w narzędziach AI, a rezerwacje - na kilku platformach turystycznych.

Tę zmianę widać w zachowaniach podróżnych. Według Trends Global Survey 80% podróżnych na świecie uważa, że możliwość zarezerwowania całej podróży online jest ważna, a 76% chce aplikacji turystycznych, które upraszczają podróż i zmniejszają związany z nią stres.

Nie ma wątpliwości, że technologia zmieniła doświadczenie podróżowania. Rodzi jednak także pytanie: skoro smartfony stają się pierwszym miejscem, do którego podróżni zwracają się po informacje, rezerwacje i wsparcie, co dzieje się z profesjami, które kiedyś świadczyły te usługi?

Upowszechnienie smartfonów

Rozwój smartfonów był jedną z najszybszych zmian technologicznych we współczesnej historii. Zrewolucjonizował sposób, w jaki się komunikujemy, i pozwolił nam pozostawać w kontakcie także w drodze.

W 2014 roku na świecie był 1 miliard smartfonów, a dziś jest ich niemal 4,69 miliarda. Oczekuje się, że do 2028 roku liczba ta wzrośnie do 5,83 miliarda. Sama skala adopcji smartfonów pokazuje, jak bardzo współcześnie polegamy na tych urządzeniach w niemal każdym obszarze życia.

Podróże stały się jedną z branż najmocniej przekształconych przez ten wzrost. Od korzystania z Google Maps i Google Translate, przez rezerwowanie wyjazdów w aplikacjach, po przechowywanie cyfrowych kart pokładowych - smartfony odgrywają dziś rolę na każdym etapie podróży. Doszliśmy do punktu, w którym smartfon nie jest już tylko podróżnym akcesorium - stał się samą infrastrukturą podróży.

Rozwarstwienie zawodów związanych z obsługą podróży

Rozwój smartfonów oznacza rozwarstwienie także wśród zawodów związanych z podróżami. Choć nie musi to oznaczać, że niektóre profesje turystyczne znikną, zakres ich pracy i obowiązków musiał się zmienić:

• Agenci turystyczni są jednym z najczytelniejszych przykładów. Zanim platformy rezerwacji online stały się powszechne, byli główną bramą do lotów i pakietów wakacyjnych. Dziś podróżni mogą czytać opinie i rezerwować usługi bezpośrednio z telefonu w ciągu kilku minut. Rola agentów turystycznych wykroczyła poza proste obsługiwanie transakcji i stała się połączeniem doradztwa opartego na technologii oraz osobistego concierge’a. Obecnie wykorzystują aplikacje podróżnicze i AI, aby tworzyć spersonalizowane plany wyjazdów, zapewniać wsparcie w czasie rzeczywistym i oferować rekomendacje dopasowane do indywidualnych preferencji.
• Pracownicy concierge dzielą podobny los, ponieważ coraz częściej dzielą swoje obowiązki z AI. Branża hotelarska zawsze dążyła do perfekcji, ale jednocześnie mierzyła się z systemowymi wyzwaniami, których nie dało się rozwiązać samymi zasobami ludzkimi - takimi jak rosnące oczekiwania gości dotyczące natychmiastowych odpowiedzi czy bariery wielojęzycznej komunikacji w turystyce międzynarodowej.
• Pracownicy punktów informacyjnych z kolei znajdują się w innej sytuacji, ponieważ według U.S. Bureau of Labor Statistics ich zatrudnienie ma spaść o 3% w latach 2024-2034. Wynika to w dużej mierze z coraz szerszego wykorzystania technologii samoobsługowych i platform online, które pozwalają podróżnym i klientom uzyskiwać informacje oraz dokonywać rezerwacji bez pomocy udzielanej osobiście.

Rezultatem niekoniecznie jest zniknięcie zawodów związanych z podróżami, lecz podział między profesjami, które mogą zaoferować specjalistyczną wiedzę, a tymi, których usługi informacyjne da się odtworzyć za pomocą oprogramowania.

Podróżni oczekują dziś samoobsługi

Największa zmiana nie polega na tym, że punkty obsługi podróżnych zaczęły gorzej wykonywać swoją pracę. Chodzi raczej o to, że podróżni coraz częściej oczekują, że rozwiążą problemy samodzielnie, korzystając z narzędzi cyfrowych. To oczekiwanie jest dziś wpisane w samą podróż - od rezerwacji po przyjazd na miejsce. Innymi słowy: największa zmiana nie polega na tym, że punkty obsługi podróżnych zaczęły gorzej działać. Polega na tym, że podróżni coraz częściej chcą rozwiązywać problemy sami.

Zachowania związane z rezerwacjami wzmacniają ten trend. Potwierdza to fakt, że według Oysterlink 72% podróżnych woli rezerwować online, co pokazuje, jak tradycyjne rezerwacje przez agencje zostały zastąpione przez bezpośrednie platformy cyfrowe.

Hilton również odpowiada na potrzebę samoobsługi podróżnych, dlatego wykorzystuje Hilton AI Planner, narzędzie do planowania podróży oparte na AI, które pomaga podróżnym samodzielnie odkrywać kierunki i planować pobyty, a także aplikację Hilton Honors, która zapewnia cyfrowy klucz.

Powiedzmy to wprost: gdy podróżni docierają do celu, smartfony stają się głównym narzędziem nawigacji i podejmowania decyzji. Potwierdzają to dane Google, według których z Google Maps korzysta co miesiąc ponad 2 miliardy osób.

Efektem jest doświadczenie podróży, które coraz mocniej opiera się na samoobsłudze. Kiedy podróżni potrzebują informacji albo chcą podjąć decyzję, nie oczekują już, że pomoc przyjdzie od drugiej osoby. Oczekują, że odpowiedź natychmiast pojawi się na ekranie.

Smartfony nie tylko zmieniły sposób, w jaki ludzie podróżują. Zmieniły też to, czego podróżni oczekują od samego doświadczenia podróży, sprawiając, że ludzcy pośrednicy są dziś znacznie mniej centralni niż kiedyś.

Czy tradycyjne stanowisko obsługi podróżnych naprawdę odeszło do przeszłości?

Nie do końca.

Choć smartfony przejęły wiele rutynowych zadań związanych z podróżowaniem, nie usunęły potrzeby korzystania z ludzkiej wiedzy. Złożone plany podróży, luksusowe doświadczenia podróżnicze, nagłe zakłócenia i mocno spersonalizowane rekomendacje nadal opierają się na profesjonalnym wsparciu.

Zmieniło się to, gdzie podróżni zaglądają najpierw. W przeszłości punktem startowym było stanowisko concierge’a. Dziś jest nim smartfon.

Stanowisko obsługi podróżnych wciąż żyje. Po prostu mieści się w Twoim telefonie.