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Ciò che un tempo richiedeva di chiedere indicazioni a uno sconosciuto o di aprire una mappa sul cofano dell’auto a bordo strada, oggi si risolve in pochi secondi con uno smartphone. Questo piccolo cambiamento ha trasformato in silenzio l’intero settore dei viaggi.
Oggi i viaggiatori sono più propensi a prendere in mano lo smartphone che a rivolgersi al desk del concierge o a chiamare un agente di viaggio. Le indicazioni arrivano dalle mappe, i consigli sui ristoranti dalle app di recensioni, le traduzioni dagli strumenti di IA e le prenotazioni da una manciata di piattaforme di viaggio.
Questo cambiamento si riflette nel comportamento dei viaggiatori. Secondo il Trends Global Survey, l’80% dei viaggiatori nel mondo ritiene importante poter prenotare un intero viaggio online, mentre il 76% desidera app di viaggio capaci di ridurre gli ostacoli e lo stress legati al viaggio.
Non c’è dubbio che la tecnologia abbia trasformato l’esperienza di viaggio. Ma solleva anche una domanda: se gli smartphone diventano il primo riferimento per informazioni, prenotazioni e assistenza, che cosa succede alle professioni che un tempo fornivano proprio questi servizi?
L’ascesa degli smartphone è stata una delle trasformazioni tecnologiche più rapide della storia moderna. Ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare e ci ha permesso di restare connessi anche quando siamo in movimento.
Nel 2014 c’era 1 miliardo di smartphone nel mondo. Oggi sono quasi 4,69 miliardi e si prevede che il numero raggiunga i 5,83 miliardi entro il 2028. Questa diffusione dimostra quanto oggi dipendiamo da questi dispositivi in quasi ogni aspetto della nostra vita.
Il settore dei viaggi è uno di quelli più trasformati da questa crescita. Dall’uso di Google Maps e Google Translate alla prenotazione dei viaggi tramite app, fino alla conservazione delle carte d’imbarco digitali, gli smartphone hanno ormai un ruolo in ogni fase del viaggio. Siamo arrivati al punto in cui lo smartphone non è più soltanto un accessorio da viaggio - è diventato l’infrastruttura stessa del viaggio.
L’ascesa dello smartphone comporta anche una trasformazione delle professioni legate ai viaggi. Questo non significa necessariamente che alcune professioni del settore scompariranno. Tuttavia, il perimetro del loro lavoro e delle loro responsabilità ha dovuto cambiare:
Il risultato non è necessariamente la scomparsa dei lavori legati ai viaggi, ma una divisione tra professioni in grado di offrire competenze specialistiche e attività informative che possono essere replicate dal software.
Il cambiamento più grande non è che i desk di assistenza ai viaggiatori abbiano iniziato a lavorare peggio. È piuttosto che i viaggiatori si aspettano sempre più spesso di risolvere i problemi da soli usando strumenti digitali. Questa aspettativa è ormai parte del viaggio stesso, dalla prenotazione all’arrivo. In altre parole: il cambiamento più grande non è che i desk di assistenza ai viaggiatori siano diventati meno efficaci. È che i viaggiatori si aspettano sempre più spesso di risolvere i problemi da soli.
Anche il comportamento in fase di prenotazione conferma questa tendenza. Secondo Oysterlink, il 72% dei viaggiatori preferisce prenotare online, a conferma di quanto le prenotazioni tradizionali tramite agenzia siano state sostituite da piattaforme digitali dirette.
Anche Hilton sta rispondendo all’aspettativa di self-service dei viaggiatori. Per questo utilizza Hilton AI Planner, uno strumento di pianificazione dei viaggi basato sull’IA che aiuta i viaggiatori a scoprire destinazioni e organizzare i soggiorni in autonomia, oltre all’app Hilton Honors, che offre anche una chiave digitale.
Diciamolo chiaramente: una volta arrivati a destinazione, gli smartphone diventano il principale strumento di orientamento e decisione dei viaggiatori. Lo confermano anche i dati di Google, secondo cui Google Maps viene utilizzato ogni mese da oltre 2 miliardi di persone.
Il risultato è un’esperienza di viaggio sempre più centrata sul self-service. Quando i viaggiatori hanno bisogno di informazioni o vogliono prendere una decisione, non si aspettano più che l’aiuto arrivi da un’altra persona. Si aspettano che la risposta compaia immediatamente su uno schermo.
Gli smartphone non hanno cambiato solo il modo in cui le persone viaggiano. Hanno cambiato anche ciò che i viaggiatori si aspettano dall’esperienza di viaggio stessa, rendendo gli intermediari umani molto meno centrali di quanto fossero un tempo.
Non proprio.
Anche se gli smartphone hanno preso in carico molte attività di viaggio di routine, non hanno eliminato il bisogno di competenze umane. Itinerari complessi, esperienze di viaggio di lusso, emergenze e raccomandazioni altamente personalizzate continuano ad affidarsi all’assistenza professionale.
A cambiare è stato il primo punto di riferimento dei viaggiatori. In passato, il punto di partenza era il desk del concierge. Oggi è lo smartphone.
Il desk di assistenza ai viaggiatori esiste ancora. Semplicemente, sta nel tuo smartphone.
La nostra missione è semplice: fare in modo che non dobbiate mai più chiedervi “Qual è la password del WiFi?”. Tutti i nostri consigli provengono direttamente dalla nostra esperienza . Non raccomandiamo nulla che non abbiamo provato e testato.
