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Viajar ha cambiado de muchas formas, pero una de las transformaciones más importantes ha sido la manera en que nos orientamos. Lo que antes implicaba preguntar a desconocidos o desplegar un mapa sobre el capó del coche al borde de la carretera, hoy se resuelve en cuestión de segundos desde un teléfono móvil. Ese pequeño cambio ha transformado silenciosamente toda la industria turística.
Hoy en día, los viajeros recurren antes al smartphone que al mostrador de conserjería de un hotel o a una agencia de viajes. Las indicaciones las obtienen de las aplicaciones de mapas; las recomendaciones de restaurantes, de plataformas de reseñas; las traducciones, de herramientas de inteligencia artificial; y las reservas, de unas pocas aplicaciones de viajes.
Este cambio se refleja claramente en el comportamiento de los viajeros. Según el Trends Global Survey, el 80 % de los viajeros considera importante poder reservar todo su viaje por internet, mientras que el 76 % busca aplicaciones que hagan la experiencia más sencilla y reduzcan el estrés asociado a los desplazamientos.
No cabe duda de que la tecnología ha transformado por completo la forma de viajar. Sin embargo, también plantea una pregunta interesante: si los smartphones se han convertido en la primera fuente de información, reservas y asistencia, ¿qué ocurre con las profesiones que tradicionalmente ofrecían esos servicios?
El auge de los smartphones ha sido una de las transformaciones tecnológicas más rápidas de la historia reciente. Han revolucionado la manera en que nos comunicamos y nos permiten permanecer conectados prácticamente en cualquier lugar.
En 2014 había alrededor de mil millones de smartphones en el mundo. Hoy existen casi 4.690 millones y se estima que la cifra alcanzará los 5.830 millones en 2028. Estos datos reflejan hasta qué punto dependemos de estos dispositivos en casi todos los aspectos de nuestra vida cotidiana.
El turismo es uno de los sectores más transformados por este crecimiento. Desde consultar Google Maps o Google Translate hasta reservar alojamientos o almacenar tarjetas de embarque digitales, los smartphones están presentes en cada etapa del viaje. Han dejado de ser un simple complemento para convertirse en la propia infraestructura del viaje.
La expansión del smartphone ha obligado a muchas profesiones vinculadas al turismo a redefinir su papel. No significa necesariamente que vayan a desaparecer, pero sí que sus funciones han tenido que evolucionar.
Los agentes de viajes son uno de los ejemplos más claros. Antes de que las plataformas de reservas online se popularizaran, eran la principal puerta de acceso a vuelos, hoteles y paquetes vacacionales. Hoy cualquier persona puede comparar opciones, leer opiniones y hacer reservas directamente desde su teléfono en cuestión de minutos.
Como consecuencia, el trabajo del agente de viajes ha dejado de centrarse en la mera gestión de reservas para orientarse hacia el asesoramiento especializado. Ahora combinan herramientas digitales e inteligencia artificial para diseñar itinerarios personalizados, ofrecer asistencia en tiempo real y proporcionar recomendaciones adaptadas a las necesidades de cada cliente.
Algo parecido ocurre con los conserjes de hotel. La industria hotelera siempre ha perseguido la excelencia en el servicio, pero también ha tenido que enfrentarse a desafíos que los equipos humanos no siempre podían resolver por sí solos, como la creciente demanda de respuestas inmediatas o las barreras lingüísticas en un turismo cada vez más internacional. En este contexto, muchas de sus funciones comienzan a compartirse con sistemas de inteligencia artificial.
No sucede lo mismo con los empleados dedicados exclusivamente a proporcionar información al público. Según las previsiones de la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, estos puestos podrían reducirse un 3 % entre 2024 y 2034. La razón principal es el aumento de las tecnologías de autoservicio y de las plataformas digitales que permiten a los viajeros obtener información y realizar gestiones sin necesidad de atención presencial.
El resultado no es tanto la desaparición de empleos en el sector turístico como una división cada vez más clara entre las profesiones que aportan conocimientos especializados y aquellas cuyas funciones informativas pueden ser sustituidas por el software.
El gran cambio no es que los mostradores de información o las agencias hayan empeorado su servicio. Lo que ha cambiado es que los viajeros esperan cada vez más resolver sus necesidades por cuenta propia mediante herramientas digitales.
Esta expectativa ya forma parte de la experiencia de viaje, desde la planificación inicial hasta la llegada al destino.
Las cifras de reservas lo demuestran. Según Oysterlink, el 72 % de los viajeros prefiere reservar online, una señal de cómo los canales tradicionales han sido reemplazados por plataformas digitales directas.
Las propias cadenas hoteleras se están adaptando a esta tendencia. Hilton, por ejemplo, utiliza Hilton AI Planner, una herramienta basada en inteligencia artificial que ayuda a los viajeros a descubrir destinos y organizar sus estancias de forma autónoma. Además, la aplicación Hilton Honors permite acceder a las habitaciones mediante llave digital, sin necesidad de pasar por recepción.
Una vez en el destino, el smartphone se convierte en la principal herramienta para orientarse y tomar decisiones. No es casualidad que Google Maps sea utilizado por más de 2.000 millones de personas cada mes.
El resultado es una experiencia de viaje cada vez más centrada en el autoservicio. Cuando los viajeros necesitan información o deben tomar una decisión, ya no esperan necesariamente que alguien les ayude. Esperan encontrar la respuesta de forma inmediata en una pantalla.
Los smartphones no solo han cambiado la manera de viajar. También han transformado las expectativas de los viajeros, relegando a un segundo plano a muchos de los intermediarios humanos que antes eran fundamentales.
No exactamente.
Aunque los smartphones han asumido muchas de las tareas más rutinarias relacionadas con los viajes, todavía no han eliminado la necesidad de la experiencia humana. Los itinerarios complejos, los viajes de lujo, las incidencias de última hora o las recomendaciones realmente personalizadas siguen requiriendo la intervención de profesionales.
Lo que sí ha cambiado es el punto de partida. Antes, la primera parada era el mostrador de información o la conserjería. Hoy, es el smartphone.
El servicio sigue existiendo. Simplemente, ahora cabe en el bolsillo.
Nuestra misión es sencilla: asegurarnos de que nunca más tengas que preguntar: «¿Cuál es la contraseña del wifi?». Todos nuestros consejos provienen directamente de nuestra propia experiencia, ya que nunca recomendaríamos algo que no hubiéramos probado nosotros mismos.
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